Klachtenregeling

Artikel 1 Begripsomschrijving
1.1 Organisatie of kinderopvangorganisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband een voorziening in stand houdt om regelmatig opvang te bieden aan kinderen in de leeftijd van 0 t/m begin basisschoolleeftijd in de vorm van kinderdagverblijf (KDV),
1.2 Bestuur: de personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk zijn voor de uitvoering van de kinderopvang door de betreffende organisatie.
1.3 Leidinggevende: de persoon/personen die in opdracht van en onder eindverantwoordelijkheid van het bestuur leiding geeft/geven aan de organisatie: directeur.
1.4 (Groeps)leidster (v/m): persoon die de verantwoordelijkheid heeft over de dagelijkse opvang van de groep kinderen.
1.5 Medewerker: iedere persoon die, zowel door een dienstverband als op andere wijze verbonden aan betreffende kinderopvangorganisatie, diensten verleent onder verantwoordelijkheid van genoemde organisatie. Bij behandeling van een klacht wordt uiteindelijk de organisatie als aangeklaagde partij beschouwd, niet de individuele medewerker.
1.6 Geledingen: de lagen binnen de organisatie waar een klacht ingediend kan worden. Er worden drie geledingen onderkend binnen een organisatie, van hoog naar laag: bestuur, management en groepsleiding.
1.7 De Zuid-Hollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang, hierna te noemen ZCKK, is een provinciale klachtencommissie voor kinderopvang in Zuid-Holland. Zij werkt voor aangesloten organisaties voor KDV, PSZ, BSO en GOB. De ZCKK kan worden ingeschakeld door klanten van aangesloten organisaties.
1.8 Klant: een natuurlijk persoon, die gebruik maakt, wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie.
1.9 Klager: een persoon of een groep van personen, behorende tot de klanten van de kinderopvangorganisatie, die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan genoemde organisatie.
1.10 Klacht: schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een klant wat betreft de dienstverlening van de kinderopvangorganisatie, of een medewerker van de organisatie.
Het ongenoegen dient betrekking te hebben op handelingen en beslissingen, of het nalaten daarvan,
van de aangeklaagde organisatie in een zaak waarin de klager een belang heeft.
De klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de dienstverlening van de organisatie die de kinderopvang betreffen.

Artikel 2 Indienen van een klacht
2.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
de klant, d.w.z. ouders of verzorgers;
zijn of haar wettelijke vertegenwoordiger;
zijn of haar nabestaanden;
natuurlijke personen die door de klant zijn gemachtigd.
2.2 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken.
2.3 Bij intrekking van de klacht door de klager is de hoogst leidinggevende/het bestuur bevoegd onderzoek te doen naar de klacht. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
2.4 a. De klager dient de klacht binnen de organisatie in bij de hoogst leidinggevende van de organisatie en/of bij de externe klachtencommissie, de ZCKK.
2.4 b. Bij het bestuur kunnen klachten ingediend worden die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld door de hoogst leidinggevende.
2.5 Een klacht is verjaard, indien de laatste handeling waarop de klacht betrekking heeft meer dan een jaar geleden heeft plaats gevonden. Het bestuur kan in bijzondere situaties besluiten hierop een uitzondering te maken. Een dergelijk besluit wordt inhoudelijk gemotiveerd.

Artikel 3 Behandeling van de klacht
3.1 De termijn voor het geven van een reactie op een klacht is ten hoogste twee weken.
3.2 Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, wordt de beklaagde medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling en/of schriftelijk haar/zijn standpunt toe te lichten.
3.3 Indien de klacht betrekking heeft op een medewerker, worden klager en beklaagde in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht partijen afzonderlijk te horen, of indien één van de partijen hierom verzoekt.
Indien tot afzonderlijk horen van klager en beklaagde wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de overwegingen worden betrokken waarop de wederpartij gelegenheid heeft gehad te reageren.
3.4 De klager kan te allen tijde zijn of haar klacht voorleggen aan de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang. De organisatie attendeert klager op de mogelijkheid de klacht bij de ZCKK in te dienen, en stelt hem of haar een klachtformulier en reglement ter beschikking.

Artikel 4 Bijstand
Partijen kunnen zich laten bijstaan, of doen vertegenwoordigen, door een door hem of haar aan te wijzen persoon.

Artikel 5 Het inwinnen van inlichtingen
5.1 De organisatie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij klager, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voor zover het hun privacy betreft.
5.2 Van het inwinnen van informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de organisatie.
Deze aantekening bevat datum, inhoud, en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie.
5.3 De organisatie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbend op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren t.a.v. de bij de behandeling van de klacht betrokken personen, indien dit gevraagd wordt door degene(n) van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig (zijn) is.

Artikel 6 Inzagerecht
Klager en, indien de klacht betrekking heeft op een persoon, beklaagde worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een der partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzagerecht heeft, worden niet in behandeling genomen en spelen bij de uiteindelijke oordeelsvorming geen rol.
 

Artikel 7 Beslissing organisatie
De organisatie stelt klager binnen 2 weken na indiening van de klacht mondeling en/of schriftelijk, en met redenen omkleed in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht. De organisatie deelt klager mede of, en zo ja welke maatregelen zij zal nemen naar aanleiding van de klacht.

Artikel 8 Geheimhouding
Een ieder is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle de partijen betreffende gegevens en
informatie die hem of haar ter kennis zijn gesteld. Dit geldt voor gegevens waarvan hij of zij het vertrouwelijk karakter kent of redelijkerwijs kan vermoeden.

Artikel 9 Bekendmaking klachtenregeling
De organisatie brengt de klachtenregeling op passende wijze onder de aandacht van haar klanten.

Artikel 10 Vaststelling en wijziging reglement
Dit reglement wordt vastgesteld door het bestuur van de organisatie. Het bestuur heeft hiervoor instemming verkregen van de aanwezige oudercommissie. Wijziging zal plaatsvinden na overleg met de
oudercommissie. Uitgesloten van wijziging worden de maximale termijn van 2 weken voor de klachtbehandeling.

Artikel 11 Inwerkingtreding
Het reglement treedt in werking op 1 april 2010.

Uiteraard wanneer het zaken zijn die uw eigen kind direct treffen kunt u eerst bij de desbetreffende groepsleidster terecht. Wanneer u denkt daar geen gehoor te vinden kunt u altijd een gesprek aanvragen met Annemieke Blansjaar-van Santen.

Schroom niet om contact met ons te nemen. Op deze manier kunnen wij u de optimale service verlenen die u verdient.
 

 

Wij zijn aangesloten bij de Zuidhollandse Centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK), Postbus 540, 2800 AM  Gouda, ter behandeling van klachten van ouders en ter behandeling van klachten van oudercommissies.